Drop dit industrielle mindset

(Foto: Pixabay CC Public Domain)

Virksomheder bør fokusere på at løse kundernes problemer, frem for at opføre sig som selvoptagede producenter fra industrialiseringens begyndelse, mener førende servicedesigner

Ingen kunder ingen forretning.

Egentlig er det ret åbenlyst, hvad der bør være i centrum, når virksomheder og organisationer forsøger at lave forbedringer. Kunderne. Borgerne. Klienterne. Brugerne.

Alligevel er langt de fleste virksomheder overraskende selvoptagede, og det er en skam, mener Lavrans Lövlie, partner i norske LiveWork og en af Nordens førende servicedesignere. I denne uge besøgte han Dansk Design Center i København for at tale om sin nye bog ‘Service Design For Business’.

“De fleste organisationer tænker for meget indefra og ud, når de vil forbedre sig. De fokuserer på at effektivisere processer og systemer, og det er et problem, fordi de ofte misser de chancer, for at foretage ændringer, der betyder noget for kunderne,” siger Lavrans Lövlie.

Finanssektoren, forklarer han, er et godt eksempel på en branche, der faktisk har skabt reel værdi ved at sætte brugerne i centrum for udviklingen.

“Selvbetjening har revolutioneret finanssektorens service på nettet. Kunderne får faktisk en bedre oplevelse ud af at servicere sig selv, og bankerne sparer penge på administration,” siger han og forklarer, hvordan det samme potentiale findes indenfor sundhedssektoren og offentlig administration.

“Løsningen på et problem ser anderledes ud, hvis du kigger gennem kundens øjne. Man tænker ofte, hvordan kan vi effektivisere den offentlige sektor? Men der ligger et enorm uudnyttet potentiale, hvis man i stedet spørger, hvordan gør man indbyggerne i stand til at være så effektive som muligt?,” siger Lavrans Lövlie.

Tilfredser kunder køber mere

I over femten år har Lavrans Lövlie arbejdet med servicedesign, der kort fortalt går det ud på at bruge designerens redskaber med prototyping, og brugerundersøgelser og den slags til at skabe den bedste service for kunderne. Og det er der særligt gode økonomisk grunde til i dag.

“Kundeoplevelse er en konkurrencefaktor i mange industrier. I dag er der for eksempel ikke stor forskel på et huslån fra den ene og den anden bank, eller mobilabonnement fra den ene eller anden teleudbyder. Det eneste, de virksomheder kan differentiere sig ved, er kundeservice,” forklarer han.

Og tilfredse kunder er på flere måder en god forretning understreger han. Én ting er, at fastholdelse af kunder er op til seks gange billigere end at værge nye. Noget andet er, at tilfredse kunder også har en tendens til at øge deres forbrug over tid.

“Altså, hvis du sælger forsikringer til 10.000 kroner om året, så vil den tilfredse kunde have tendens til at bruge 10.500 kroner næste år, mens den utilfredse kunde vil bruge 9.500,” forklarer Lavrans Lövlie.

Vi lever i en digital tid, med et industrielt mindset

En af de helt store udfordringer for de fleste virksomheder er, at de lever i fortiden, mener Lavrans Lövlie.

“Hvis man skal blive lidt filosofisk, kan man sige, at vi lever i en produktorienteret industriel verden. Selv soleklare servicevirksomheder som banker og forsikringsselskaber organiserer sig på en absurd måde, som om de producerer biler,” siger han.

Læs også: sig goddag til eksponentielle organisationer

Det gør virksomhederne, fordi de på handelshøjskolen har lært at drive en organisation på en måde, der stammer fra industrialderen. Og det gør dem sårbare over for næste generation af virksomheder.

“De nye virksomheder, der vokser ud af den digitale tidsalder er organiserede på en anden måde. De er mere brugerorienterede og agile, fordi de ikke har en industriel tradition. Men de fleste virksomheder, som vi (LiveWork, red.) arbejder med, har ikke det privilegium at være mindre end fem år gamle,” siger han.

Designerne kommer

Med digitaliseringen følger der også en ny rolle for designerne i det kommercielle landskab, mener Lavrans Lövlie.

Mange digitale produkter er netop succesfulde på grund af design. Og Facebook, Uber, og airbnb er alle kendetegnede ved at have en vældig stærk designforståelse. De digitale milliardforretninger Airbnb og kinesiske Xiaomi er stiftet af designere. Og det kommer vi til at se mere af i fremtiden, forudser den norske designer.

“Airbnb blev startet af to designere, og er et typisk eksempel på en ny generation af entreprenører. Da jeg studerede ville vi alle være Philippe Starck, mens de der kommer ud af skolerne nu vil være Airbnb. Og det er en stærk trend. For har man folk, der virkelig forstår mennesker og kan kombinere det med teknologi, så kan man lave fantastiske ting,” siger han.

Læs også: Kunstskoler fostrer flere milliardsucceser end tekniske uddannelser

Du vil måske også synes, disse artikler er relevante for dig

113

113

2968687758_7fdd360881_o-web700px
2968687758_7fdd360881_o-web700px
(Foto: indiegogo.com)
(Foto: indiegogo.com)
(Foto: Mirko Tobias Schaefer - Wikimedia CC)
(Foto: Mirko Tobias Schaefer - Wikimedia CC)
(Foto: clive darra - Flickr CC)
(Foto: clive darra - Flickr CC)
(Foto: ecos systems - Flickr CC)
(Foto: ecos systems - Flickr CC)
(Foto: Dustin Smous - Flickr CC)
(Foto: Dustin Smous - Flickr CC)
(Foto: Epic Fireworks - Flickr CC)
(Foto: Epic Fireworks - Flickr CC)
(Foto: giphy.com)
(Foto: giphy.com)
(Foto: giphy.com)
(Foto: giphy.com)