Danskerne hader kundeklubber

(Foto: Jessica Flavin Photography - Wikimedia CC)

Smarte kundeklubber er for besværlige til forbrugernes smag. Mange ville fraråde kundekort til venner og bekendte, viser stor undersøgelse fra CBS

“Har du kundekort?”

Det spørgsmål har de fleste efterhånden hørt, når de er ude og shoppe.

Men mens butikkerne tilsyneladende elsker at starte klubber, så er kunderne knap så begejstrede. Det viser en ny undersøgelse fra CBS, der bygger på svar fra 66.000 medlemmer af kundeklubber.

Per Østergaard, der er ekstern lektor ved CBS og medforfatter på undersøgelsen, forklarer, at loyalitetsklubberne simpelthen er for besværlige.

“Det er ikke enkelt at finde ud af dine fordele. Nogle steder er der snørklede pointsystemer, eller også er tilbuddene anderledes om tirsdagen. Det giver forbrugerne en ambivalent holdning til klubberne, som de på den ene side ikke kan sige nej til for ikke at blive snydt for rabatter, men på den anden side synes er svære at få gavn af,” siger han til Politiken.

Langt fra amerikanske forbilleder

Metoden bag undersøgelsen er at spørge deltagerne, om de på en skala fra 1-10 vil anbefale eller fraråde en given klub til venner eller familie. Det kaldes også net promoter score eller NPS.

De mest populære klubber i USA lander som regel på mellem 75 og 80 procent, mens de danske klubber er noget mindre populære.

Og faktisk er det slet ikke butikkernes klubber, som ligger i toppen. Det er derimod Forbrugsforenings og LO Plus’ kundeklubber, som fører an med en NPS på henholdsvis 52 og 26 procent.

Forbrugsforeningens rabatordning er let at forstå og har mange forskellige aftaler med forretninger, og derfor scorer den højt, vurderer Per Østergaard.

Ganske skræmmende får Magasins Goodie Card en NPS på 0,1 procent i undersøgelsen. Det betyder, at halvdelen af brugerne decideret fraråder venner og familie at blive medlemmer.

Kunderne vil gerne. Det skal bare være win-win

Tallene fra CBS kommer i kølvandet på en ret interessante undersøgelse.

Erhvervsstyrelsen udgav tidligere på året en rapport, som viser, at de fleste forbrugere vil strække sig meget langt, hvis bare de får noget igen.

Faktisk ville halvdelen af respondenterne i undersøgelsen overveje at installere en ‘sladreboks’ i deres bil, som afgiver oplysninger om kørsel til deres forsikringsselskab mod en rabat på 25 procent. Ligeledes ville omkring 30 procent dele oplysninger med deres forsikringsselskab via eksempelvis et fitness-armbånd mod rabat.

Gratis produkter, rabatter og konkurrencer eller stor interesse i virksomhedens produkter kan ifølge undersøgelsen få mellem 44 og 61 procent af forbrugerne til at afgive data og oplysninger, som de ellers ikke ville være villige til at dele.

Erhvervsstyrelsens rapport viser altså, at kunderne er klar til at gå meget langt, så længe de får værdi igen.

Men det formår de danske virksomheder ganske enkelt ikke med deres kundeklubber.

“Der er et stort gab mellem det, forbrugerne forventer af klubberne, og det, de får. Butikkerne tænker for meget på, hvad de får ud af at have en kundeklub, og alt for lidt på, hvad kunderne skal have ud af det,” slår Per Østergaard fast over for Politiken.

Siger én ting og gør noget andet

En undersøgelse fra Bestsellers børnetøjsbrand ‘Name It’ og to specialestuderende ved Aarhus Universitet underbygger Erhvervsstyrelsens rapport.

Konklusionen fra det omfattende studie er, at det handler om at visualisere, hvad kunderne får igen ved at afgive data.

I et spørgeskema, som blev besvaret af 1061 respondenter, var forældre blevet bedt om at tage stilling til 13 forskellige typer af privatlivsoplysninger. Mens forældrene umiddelbart var meget skeptiske i forhold til at afgive andre oplysninger end navn, antal børn og fødselsdato, var sagen en helt anden, når de kom ind i et butiksmiljø og kunne se, hvad de fik igen.

I undersøgelsen var forældre blandt andet villige til at lade deres børn undergå en kropsscanning i en børnetøjsbutik. Til gengæld for at afgive målene fik forældrene stillet en app til rådighed, hvor de kunne afprøve børnetøj virtuelt, mens børnene kunne vente i et legeland.

De samme forældre havde i en spørgeskemaundersøgelse angivet, at de ikke var villige til at afgive data om børnenes udseende.

“Det overraskede os ret meget. Forældrene er klar til at overgive en 3D-scanning af deres dyreste eje, mens de tidligere har angivet i et spørgeskema, at de knap er villige til at dele noget som helst,” fortæller Lasse Brodersen, som er en af de studerende bag undersøgelsen, til Magasinet F5.

Du vil måske også synes, disse artikler er relevante for dig

305

305

sour
sour
Featured Video Play Icon
Featured Video Play Icon
Barack_Obama_playing_football_in_secretary's_office_wikimedia
Barack_Obama_playing_football_in_secretary's_office_wikimedia
2968687758_7fdd360881_o-web700px
2968687758_7fdd360881_o-web700px
(Foto: MIKI Yoshihito - Wikimedia CC)
(Foto: MIKI Yoshihito - Wikimedia CC)
(Foto: Columbia SPS - youtube.com)
(Foto: Columbia SPS - youtube.com)
(Foto: woodleywonderworks - Flickr CC)
(Foto: woodleywonderworks - Flickr CC)
(Foto: pixabay.com)
(Foto: pixabay.com)
(Foto: giphy.com)
(Foto: giphy.com)
4_1170x780_digital-genoptraening-sparer-web1170px
4_1170x780_digital-genoptraening-sparer-web1170px